Ineffizienz transformiert zum „Herzstück“
Situation und Problem
Die interne Vertriebs-/Servicefunktion hat viele Schnittstellen und Touchpoints zu managen: mit den Kunden, dem Aussendienst, dem Vertrieb sowie Produktion und Logistik. Mangelnde Integration, Standardisierung und Digitalisierung führten zu Verschwendung und verringerten die Effizienz und Effektivität dieser Services. Einige Kunden waren dadurch desorientiert. Der Servicebereich ist auch ein wichtiger Anker, um das Geschäft zu stabilisieren und eine ausreichende Profitabilität zu generieren.
Maßnahmen
Die Angebotspalette wurde strukturiert. Daten, Abläufe und Verantwortlichkeiten wurden geordnet. Die Verbindungen zwischen Vertriebspersonal (front end) und Service Desk (back office) wurden mit im ERP/E-Commerce strukturierten Daten/Informationen/Dokumenten genau festgelegt. Die Digitalisierung der Prozesse, führte dazu, dass die Grenzen zwischen Verkauf und Dienstleistung deutlicher und verständlicher wurden. Weitere Eingriffe erfolgten bei der Bereitstellung von Ersatzteilen und der pünktlichen und schnellen Lieferung an den Kunden.
Ergebnisse
Zeitverkürzung, Umsatz- und Margensteigerung, stärkere Verbindung und Zusammenhalt, Steigerung der Zufriedenheit bei Kunden, im Netzwerk, bei den Vertriebspartnern. Echter Customer Care !