Inefficienza si trasforma in “cuore pulsante”
Situazione e problema
Il Customer Service Management ha la funzione di mettere in relazione persone e competenza dell’azienda con il cliente, con la rete, con il commerciale e con la produzione e logistica. Un mancata integrazione, standardizzazione e digitalizzazione dei servizi postvendita portavano a sprechi, riduzione dell’efficienza ed efficacia di questo servizio. Qualche cliente era disorientato e poco soddisfatto. L’area di servizio è anche importante per stabilizzare il business e per generare una redditività adeguata.
Azioni
Per una digitalizzazione dei flussi B2B è stata strutturata l’offerta, messi in ordine dati, flussi e responsabilità. Sono state realizzate connessioni più definite tra commerciale (front end) e service desk (back end) con dati/info/documenti strutturati nel ERP/e-commerce. Era fondamentale tracciare bene i confini e punti di contatto tra operatori del commerciale e del Customer Care Back Office, armonizzando e poi digitalizzando i processi. Ulteriori interventi sono stati realizzati dal lato dell’approntamento dei ricambi e della consegna veloce e puntuale al cliente.
Risultati
L’intervento sul Customer service management si è tradotto in una riduzione dei tempi, aumento fatturato e margini, maggiore connessione e coesione interna con aumento di soddisfazione dei clienti, della rete e dei distributori.